コールセンター（派遣）

コールセンター（派遣）業界の採用状況の現状

そもそもコールセンター業界では人手不足が慢性的な課題として共有されていました。新型コロナウイルス感染症の拡大によって、企業の採用活動が物理的にも経済的にもさらに困難となり、人手不足の問題が一層深刻化しています。そのため、効率的な採用活動の実施によって少しでも魅力的な人材を確保したいという需要が、業界全体で高まっています。

※参照元：ウィルオブ採用ジャーナル「コールセンター業界の今後｜採用市場の変化を詳しく解説」（https://willof-work.co.jp/journal/1512/）

なぜコールセンター（派遣）業界は人手不足なのか

高ストレスの業務内容

コールセンターの業務は単なる問合せや質問へ応対だけでなく、オペレーターがクレームの一次処理を担当するケースも多く見られます。クレームには根拠のあるものから、理不尽な内容で怒りをぶつけてくるものもあり、対応窓口となるオペレーターの負担は決して小さくありません。

また、コールセンターはそのような仕事であるというマイナスイメージが広がっていることも問題とされています。

業務の偏りによる負担増

オペレーターは専門経験や接客応対のノウハウが重要になる専門職であり、どうしても新人では対処困難なケースもあります。そのためベテランに仕事が回ることが多く、結果的に業務負担の偏りが生じて労務ストレスが増大してしまうリスクにつながっています。

人手不足が及ぼす影響

サービス品質の低下

コールセンターの人手不足が進行すると、適切なスキルや経験を有するスペシャリストが減少し、結果的にコールセンター業務のサービス品質そのものが低下してしまいます。

企業イメージの悪化

コールセンターは様々な企業から一次対応窓口として外注されていたり、あるいは企業の内部でカスタマーセンター業務を担当していたりします。そのためコールセンターの品質が低下すると、企業に対するイメージそのものが悪くなってしまうのです。

人材確保のための対策

コールセンター業界では労務環境の改善を目指しているほか、ボイスボットや業務管理ツールといった専用システムの導入も進められています。また、コールセンター業務の経験者へ声掛けも含め、効率的にアプローチする採用計画も重要です。

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